Ensemble des étapes par lesquelles passe une personne dans sa relation avec une marque, de la naissance d’un besoin à l’achat et à l’après-vente, en boutique comme en ligne.
Le parcours de la clientèle décrit le chemin que suit une personne et les actions qu’elle accomplit, de la naissance d’un besoin jusqu’à l’achat, puis au-delà : l’usage du produit, le service, l’avis. Il mêle en général des étapes en ligne et hors ligne, ce qui en fait un parcours omnicanal. L’expression est voisine de parcours d’achat, mais plus large, puisqu’elle inclut l’après-achat. Dans les services, elle désigne aussi le parcours type de cette personne tout au long de sa relation avec l’entreprise.
Dans les annonces
En boutique, le conseiller ou la conseillère prend en charge l’ensemble du parcours de la clientèle : accueil, découverte des besoins, conseil, vente et suivi ; les équipes de vente et de gestion des stocks s’organisent pour qu’il reste fluide. Au siège, les équipes du numérique et du CRM définissent les parcours en ligne, en font produire les maquettes avec les spécialistes de l’expérience d’utilisation et les testent lors de la recette. Voir les postes citant le parcours de la clientèle.
