Clarins Spécialiste CRM et engagement client

À propos de Clarins

Fondée à Paris en 1954 par Jacques Courtin-Clarins, Clarins est une maison de beauté familiale reconnue pour ses soins inspirés des plantes, son maquillage et son expertise du spa. Associant recherche scientifique et compréhension fine des besoins de sa clientèle, la marque a développé une présence internationale tout en préservant son héritage français. En tant qu’employeur, Clarins réunit des spécialistes de la recherche, du développement produit, de la production, de la vente et des fonctions support, animés par une même exigence de qualité et de service. L’importance qu’elle accorde à une beauté responsable, à l’innovation et à une gestion inscrite dans la durée offre un environnement professionnel singulier à celles et ceux qui souhaitent contribuer au rayonnement d’une maison de beauté établie, portée par un esprit entrepreneurial.

Rôle et responsabilités

• Assurer la livraison fiable et ponctuelle des campagnes CRM dans les quatre marchés nordiques.
• Déployer de manière cohérente les plans de fidélisation et d’engagement des clients VIP et des prospects.
• Coordonner les opérations du service client et gérer les escalades complexes.
• Préparer des rapports de performance clairs, en tirer des enseignements exploitables et maintenir les processus.
• Gérer la production de bout en bout des campagnes e-mail et SMS selon le calendrier commercial et e-commerce, du brief et de la création aux tests, validations, programmations et contrôles après envoi.
• Coordonner la localisation des contenus dans quatre versions de marché et de langue.
• Produire des newsletters HTML avec BadSender ; configurer les audiences, le ciblage, les parcours déclenchés et les campagnes dans Adobe Campaign.
• Effectuer des contrôles qualité rigoureux avant lancement sur les contenus, liens, rendus, suivis, ciblages et paramètres.
• Résoudre les problèmes de campagne et de plateforme avec les équipes techniques internes et les prestataires externes, notamment Sinch, BadSender et Email on Acid.
• Être l’interlocuteur opérationnel quotidien du centre de service client et assurer le deuxième niveau d’assistance interne.
• Prendre en charge les escalades de dossiers complexes et traiter directement certaines demandes clients lorsque nécessaire.
• Suivre les problèmes récurrents, le NPS et le CSAT ; coordonner les plans d’action et assurer leur suivi avec les équipes E-commerce, Opérations, Marketing et techniques.
• Tenir à jour les processus et les guides, et utiliser les retours du service client et des réseaux sociaux pour repérer des améliorations concrètes du parcours client.
• Favoriser une utilisation efficace de Zendesk et des flux de travail associés au service client.
• Exécuter le calendrier du programme de fidélité en ligne, notamment les parcours de bienvenue, les récompenses, les communications aux membres et le suivi opérationnel.
• Gérer les plans d’engagement ciblés pour les clients VIP et les prospects, de la définition des audiences à l’activation et à l’analyse des résultats.
• Soutenir la segmentation et les communications du cycle de vie afin d’améliorer l’engagement, la conversion, la fidélisation et la valeur vie client.
• Préparer les rapports mensuels, trimestriels et annuels sur la performance des campagnes et des clients, notamment la délivrabilité, l’engagement, la conversion, le chiffre d’affaires et la croissance de la base de données.
• Analyser les résultats par marché, segment et étape du cycle de vie, puis traduire les conclusions en tests clairs et recommandations d’optimisation.
• Suivre le budget opérationnel CRM et fidélité, et coordonner avec les équipes concernées les prévisions de récompenses, de matériel et de cadeaux ainsi que les besoins en stock.
• Coordonner les activités CRM avec les équipes E-commerce, Paid Media et les interlocuteurs régionaux.
• Contribuer à la stratégie avec des analyses clients et des recommandations fondées sur l’analyse des campagnes auprès des équipes Marketing et E-store.
• Participer aux tests et à la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux outils et d’améliorations des processus.
• Suivre les activités pertinentes des concurrents et les pratiques d’engagement client.

Qualifications requises

• Au moins 3 ans d’expérience opérationnelle en CRM, marketing du cycle de vie ou gestion de campagnes, idéalement dans l’e-commerce, le retail, la beauté ou un environnement multi-marchés.
• Capacité avérée à traduire une stratégie CRM en communications directes efficaces sur plusieurs canaux, notamment en définissant et en mettant en œuvre des programmes de fidélité.
• Capacité à stimuler la performance commerciale grâce aux indicateurs du marketing direct, à la segmentation, à l’analyse des données et à la mesure des réponses.
• Solide capacité à analyser les besoins des clients et à transformer les enseignements en actions concrètes.
• Expérience dans la création de contenus, notamment rédactionnels et visuels, et dans la gestion de projets de newsletters et de campagnes sur les médias propriétaires.
• Expérience pratique des plateformes CRM et de gestion de campagnes ; une expérience d’Adobe Campaign constitue un atout majeur.
• La connaissance de Salesforce Commerce Cloud et Zendesk constitue un atout.
• Connaissances pratiques de HTML pour les e-mails ; une expérience de BadSender, Email on Acid ou d’outils similaires est un avantage.
• Très bon niveau d’anglais ; la connaissance du suédois, du norvégien, du danois ou du finnois constitue un avantage important.
• Grande capacité d’organisation et aptitude à gérer simultanément plusieurs campagnes et marchés.
• Sens du détail et engagement envers le respect des délais.
• Approche centrée sur le client, pragmatique et orientée business.
• Aisance dans un environnement opérationnel dynamique.
• Autonomie et fort sens des responsabilités.
• Esprit de collaboration avec les équipes internes et les partenaires externes.
• Curiosité, orientation solutions et volonté d’amélioration.
• Apprécie l’exécution opérationnelle et veille à livrer un travail précis et ponctuel malgré plusieurs campagnes et versions de marché simultanées.
• Très organisé, sait établir les priorités et rendre les sujets complexes lisibles grâce à une planification claire et une communication concise.
• Allie un grand souci du détail à une approche centrée sur le client et orientée business.
• Prend ses responsabilités, signale les risques rapidement et collabore efficacement avec plusieurs équipes et partenaires externes.
• Fait preuve de curiosité et cherche à améliorer les pratiques tout en restant pragmatique face aux réalités opérationnelles.

Compétences

Expérience requise

Au moins 3 ans d’expérience opérationnelle en CRM, marketing du cycle de vie ou gestion de campagnes.

Culture d'entreprise

Groupe français de beauté familial, Clarins conjugue esprit entrepreneurial et culture ancrée dans l’expertise des plantes, l’innovation scientifique et une écoute attentive des clients. Son environnement de travail valorise la collaboration, la transmission des savoir-faire et un engagement commun en faveur d’une beauté responsable, associant excellence professionnelle et attention portée aux personnes comme à la nature.

À propos de Cerulean

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